עזרה כניסה
ראשי | אודות targetb2b | סל ההזדמנויות שלי | מבזק טרגט | החשבון שלי | הוסיפו הזדמנות | הוסיפו מאמר | עזרה | תנאי שימוש
15:32  21.10.2018
סל ההזדמנויות שלי
מאמרי מומחים
מוקדי שירות טלפוניים – היבטים לתכנון פיזי
אדריכל מיקי אברהם
15/03/2012
 
 מוקדי שירות טלפוניים נחוצים בחברות רבות למטרות שונות : מתן אינפורמציה, תמיכה טכנית, שירות תיקונים, ביצוע ומעקב אחר הזמנות, התרמות, טלמרקטינג, ביצוע סקרים, שימור לקוחות, שירותי חירום, מגוון פעילויות של חברות אשראי, מכירות ועוד.

המוקד הטלפוני מתבסס על אולם עבודה בו המוקדנים מספקים מענה טלפוני לפונים. דהיינו, הלקוח על הקו אינו מתרשם ממראה עיניים, אלא ממשמע אזניים בלבד. לכן, ניתן משקל רב לאקוסטיקה ולנעימת קולו של המוקדן בקביעת איכותיות המוקד.

ידוע כי סביבת עבודה נוחה ונעימה הינה אחד הגורמים המשפיעים ביותר על שביעות רצונו של העובד, וכן כי עובדים מרוצים הינם בעלי מוטיבציה גבוהה יותר, ובהתאמה עולה גם רמת נאמנותם לחברה. לכן ביכולתו של האדריכל המתכנן להשפיע לא רק על האקוסטיקה, אלא אף על התנהלותו של המוקדן.

ע"י יצירת חלל פיזי כזה, המקנה סביבת עבודה נעימה וידידותית, ישרה האדריכל אווירה טובה ונינוחה על המוקדן. סביבה מתאימה תורמת אפוא למקצועיות של העובד ולאיכות השירות שהוא מעניק ללקוח, הנהנה משירות אדיב, סבלני ונינוח הנותן מענה הולם לדרישותיו. מיותר לציין כי לקוח מרוצה הוא גם לקוח שנשאר!

פונקציות

המוקד הינו חלל המורכב ממכלול של חדרים, שהעיקרי שבהם הינו אולם העבודה, שאליו מסתפחים חדרים שונים: ישיבות, הדרכה, הנהלה, מנוחה, עישון, חשמל, תקשורת, שירותים ועוד.

תחנות העבודה האישיות

תחנת העבודה היא עמדת המוקדן, ה"מגרש הביתי" שלו בזמן העבודה.

כמונומר בפולימר, תחנת העבודה מהווה את האלמנט המבני החוזר במוקד, והיא מהווה כלי עבודה חיוני למוקדן המאייש אותה.

התחנה מצריכה פיתוח מורכב ומתוחכם. "עמדה חכמה" אמורה לתת מענה לעבודה נוחה מול צג, טלפון ומעט ניירת. לבמת הפיקוח דרושה מוטת שליטה, היינו חשיפה מסוימת לשאר התחנות, אך יחד עם זאת נדרש לבודד אותה מן הסביבה ההיקפית הרועשת.

מערכות הבנין

תכנון נכון צריך לספק פתרונות במגוון מישורים, לדוגמא:

  • מערכת החשמל – צריכה לספק פתרונות גיבוי במידה וקיים צורך חיוני להמשיך במתן שירות גם כאשר אספקת זרם החשמל הרגילה נפסקת.
  • מיזוג אויר – תכנון מוצלח יאפשר תנאי אקלים נוחים, שיעניקו לעובדים סביבה אופטימלית לתפוקה מקסימלית. יש לדאוג לבקרת טמפרטורה ולחות תקינה, וכמו-כן יש להקפיד על תחלופת אוויר סדירה. כל אלה, לא רק שיספקו סביבה נעימה, אלא אף ימנעו תחלואת עובדים.

בטיחות

מוקדים רווחיים אמנם מאופיינים ברמת ניצול שטח מירבית, אולם חובה על היזם לדאוג לקיום כל אמצעי הבטיחות, המאפשרים פינוי במצבי חירום.

תחזוקה

כח האדם במוקדים הינו זמני בדר"כ, לכן תחושות השייכות והנאמנות של העובד לסביבת העבודה נמוכות יחסית. הניסיון הוכיח, לא אחת, שיש להתחשב בעובדה זו בעת בחירת חומרי הגמר ולהקפיד שיעמדו בשחיקה גבוהה (Heavy duty).

עבודה סביב השעון

במוקדים הפועלים 24 שעות ביממה, אפילו פעולות טריביאליות כגון שאיבת אבק חייבות להיעשות באופן שלא ירעישו, ובכך גם שלא יפריעו לעבודת המוקדנים. כמו-כן יש לדאוג למסלול הגעה מואר ובטוח מאזור החניה לפתח הכניסה, זאת לאור העובדה כי העבודה "סביב השעון" מתנהלת גם כשמחשיך מאוד...

איכות כח האדם מצריכה אטרקציות

באופן לא מבוטל, קיומן של אטרקציות שונות באזור המוקד, עשוי לסייע בגיוס כח אדם איכותי. אטרקציות אפשריות תהיינה, למשל: חדר מנוחה, חדר כושר, מטבחון להכנת מזון באופן עצמאי (לשומרים על הגזרה או על עמידה בתקציב), שירותי קייטרינג, מכונות לממכר מזון ומשקאות, פעילויות הכשרה והעשרה, רמת עיצוב גבוהה של כל החללים או אפילו רק שמירה על מרווחים גדולים ונוחים במעברים שבין העמדות תעשה את כל ההבדל.

במשפט איכותי אחד:
אדריכלות מוקדים הינה סינתזה מובהקת של דיסיפלינות פונקציונאליות, טכניות, ארכיטקטוניות ואמנותיות גם יחד.


הכותב הינו הבעלים של משרד אברהם אדריכלים שנוסד ב-1933, המתמחה בין היתר בתכנון מוקדי שירות טלפוניים. לזכותו פרוייקטים רבים, ביניהם: מוקד האינטרנט של בזק ADSL WOW בהיקף של 200 עמדות ומוקד "בזק אונליין" בבאר-שבע בהיקף של 300 עמדות.
הדפסה שלחו לחבר חזרה למדור ראשי
לכל שאלה או בעיה נא לפנות למערכת טרגט לעסקים support@targetb2b.com טלפון   1800-360-300
ראשי | אודות targetb2b | סל ההזדמנויות שלי | מבזק טרגט | החשבון שלי | הוסיפו הזדמנות | הוסיפו מאמר | עזרה | תנאי שימוש
כל הזכויות שמורות לטרגט לעסקים ©    developed by ADCD , supported by Proga.co.il    Design: studio Tania P